2010年 J．D．Power中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告發(fā)布

廣汽本田再獲殊榮

7月30日，J．D.Power亞太公司正式發(fā)布了2010年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）報(bào)告。今年的報(bào)告顯示，廣汽本田保持了穩(wěn)定的、高水平的售后服務(wù)滿意度，在所有參與調(diào)研的汽車廠家中排名第二名，連續(xù)兩年在這一研究報(bào)告中位居前列。這一結(jié)果再次證明用戶對(duì)廣汽本田卓越服務(wù)的認(rèn)可和信賴。
2010年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究的主要評(píng)價(jià)因子包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后交車、服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問以及服務(wù)設(shè)施等五項(xiàng)因子，以測(cè)評(píng)車主在購(gòu)車的12至24個(gè)月期間，對(duì)品牌售后服務(wù)部門所提供保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。在此次研究中，廣汽本田以874分的總分（總分1000分）榮獲第二，僅以一分之差與冠軍失之交臂，但同比2009年結(jié)果（870分），分?jǐn)?shù)有進(jìn)一步的提升。J.D.Power專家表示，廣汽本田不僅維持了去年高水平的滿意度，而且還有進(jìn)一步的提升，這樣的成績(jī)很清楚的向整個(gè)行業(yè)證明了廣汽本田的卓越服務(wù)。
廣汽本田客戶服務(wù)部副部長(zhǎng)高永平表示，廣汽本田售后服務(wù)滿意度的穩(wěn)步提升，與廣汽本田秉承“感世界而動(dòng)”的企業(yè)口號(hào)，回到售后服務(wù)的原點(diǎn)，不斷感知顧客的需求密不可分。從2009年開始，廣汽本田以“傾聽用戶心聲”為主題，在全國(guó)范圍內(nèi)開展廣泛的用戶座談會(huì)，通過與用戶面對(duì)面的溝通，把握在售后服務(wù)過程中的優(yōu)點(diǎn)及不足；同時(shí)，成立由中日雙方人員共同組成的售后服務(wù)滿意改善小組，針對(duì)用戶提出的不足開展售后服務(wù)改善行動(dòng)。
在與用戶座談過程中，用戶集中反映了“縮短維修時(shí)間”、“維修費(fèi)用合理”的需求。圍繞用戶提出的“縮短維修時(shí)間”的需求，廣汽本田特約店廣泛開展預(yù)約服務(wù)活動(dòng)，大幅提升預(yù)約服務(wù)比例，同時(shí)在特約店開展效率改善，提升鈑噴及快修效率，從而為用戶節(jié)約時(shí)間；針對(duì)“維修費(fèi)用合理”的建議，廣汽本田制定“價(jià)格說明手冊(cè)”，并要求特約店在交車環(huán)節(jié)對(duì)價(jià)格進(jìn)行說明，使得售后服務(wù)價(jià)格更加公開和透明。這些針對(duì)用戶需求開展的改善活動(dòng)獲得了廣泛認(rèn)可和好評(píng)。
2010年初，廣汽本田將“傾聽用戶心聲，強(qiáng)化服務(wù)流程”定為年度服務(wù)方針，圍繞服務(wù)流程升級(jí)、服務(wù)項(xiàng)目強(qiáng)化、服務(wù)活動(dòng)推廣以及售后服務(wù)滿意度改善、差異化服務(wù)等項(xiàng)目開展活動(dòng)，同時(shí)廣泛開展特約店硬件設(shè)施改善，超過50%的特約店完成了硬件設(shè)施的更新。正是這一系列持之有效的措施，保證了廣汽本田售后服務(wù)水平的穩(wěn)步提高。
相關(guān)行業(yè)汽車專家表示，廣汽本田首創(chuàng)了中國(guó)汽車行業(yè)的以售后服務(wù)為核心的“四位一體”特約銷售服務(wù)模式，并帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升。從2010年的中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告可以看到，去年廣汽本田一枝獨(dú)秀，而今年多個(gè)品牌的售后服務(wù)滿意度成績(jī)都達(dá)到或接近870分，像廣汽本田在其他多個(gè)領(lǐng)域所表現(xiàn)出來的領(lǐng)袖作用一樣，廣汽本田帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的發(fā)展和提升。
廣汽本田執(zhí)行副總經(jīng)理姚一鳴表示，廣汽本田一直追求的是有質(zhì)量的增長(zhǎng)，不僅要實(shí)現(xiàn)銷量的提升，在品質(zhì)、服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域也要取得領(lǐng)先的地位。目前，廣汽本田已經(jīng)擁有超過200萬的用戶，其中雅閣用戶就超過100萬，雅閣也成為第一個(gè)產(chǎn)銷突破100萬的中高級(jí)轎車品牌；2010年，廣汽本田1-6月累計(jì)銷量超過18萬輛，其中第八代雅閣銷量就超過8.2萬臺(tái)，繼續(xù)領(lǐng)跑中高級(jí)轎車市場(chǎng)。這些成績(jī)的取得與廣汽本田在售后服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先息息相關(guān)。眾多選擇雅閣的車主表示，除了第八代雅閣卓越的產(chǎn)品性能和良好的品質(zhì)口碑外，廣汽本田優(yōu)良的售后服務(wù)水平也是選擇雅閣的重要原因之一。
2010年CSI調(diào)研結(jié)果顯示，各大汽車廠商對(duì)用戶滿意度的重視程度日漸提升，行業(yè)的整體服務(wù)水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。隨著消費(fèi)者的需求越來越多元化，要求在售后服務(wù)方面更為重視細(xì)節(jié)，需要廠家不斷的創(chuàng)新。廣汽本田將感知消費(fèi)者的需求和變化，在進(jìn)一步提升服務(wù)滿意度方面找到新方法，開拓新思路，從而贏得更多消費(fèi)者的信賴。

3、廣汽本田售后服務(wù)體系簡(jiǎn)介：
廣汽本田始終堅(jiān)信顧客的信賴是廣汽本田持續(xù)取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的關(guān)鍵，而顧客的信賴又來源于廣汽本田在各個(gè)領(lǐng)域的不斷革新，其中服務(wù)創(chuàng)新始終是廣汽本田最為關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。早在公司成立之初的1998年，廣汽本田就率先在中國(guó)汽車行業(yè)引進(jìn)了與國(guó)際接軌的4S銷售服務(wù)模式，到目前為止，已經(jīng)建成了遍布全國(guó)一、二、三線城市的超過500家特約銷售服務(wù)店，隨時(shí)為顧客提供周到貼心的服務(wù)；2001年，廣汽本田在國(guó)內(nèi)首家啟動(dòng)了售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽活動(dòng)，經(jīng)過9年的發(fā)展，該項(xiàng)競(jìng)賽已經(jīng)成為汽車行業(yè)售后服務(wù)領(lǐng)域的一塊響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?，也有力促進(jìn)了廣汽本田售后服務(wù)水平的提升；1999年，廣汽本田開始啟動(dòng)免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)活動(dòng)，表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)愛。隨后，廣汽本田陸續(xù)引進(jìn)雙人快修體制、24小時(shí)緊急救援服務(wù)、12小時(shí)連續(xù)營(yíng)業(yè)等措施，以持續(xù)不斷的服務(wù)創(chuàng)新贏取顧客的信賴。
2008年，廣汽本田在服務(wù)創(chuàng)新方面再次邁出新的步伐。2008年1月6日，伴隨著第八代雅閣上市，廣汽本田宣布第八代雅閣實(shí)行“整車三年十萬公里”保修政策，這成為同級(jí)別車型中最高標(biāo)準(zhǔn)的保修政策，實(shí)現(xiàn)了中高級(jí)轎車市場(chǎng)前所未有的創(chuàng)舉。第八代雅閣3.5L轎車上市的同時(shí)，廣汽本田推出國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的以專人服務(wù)為特色的“VIC”服務(wù)，再次將中高級(jí)轎車的服務(wù)推向新的高度。隨后，廣汽本田新一代飛度和CITY鋒范都享有與雅閣相同的“整車三年十萬公里”保修政策，再次震撼市場(chǎng)。很顯然，“整車三年十萬公里”已經(jīng)成為廣汽本田新的產(chǎn)品保修標(biāo)準(zhǔn)，它將引領(lǐng)中國(guó)汽車行業(yè)向更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)，從而帶給顧客更多的便利。
廣汽本田以“親、速、確、安”為服務(wù)口號(hào)，為客戶提供周到的服務(wù)。

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